Sa retail, tulad ng sinasabi ng napupunta "ang customer ay palaging tama"; ngunit paano ang "customer" sa isang setting ng pangangalagang pangkalusugan? Sa pagdating ng reporma sa pangangalagang pangkalusugan, maraming mga ospital ang nagpatupad ng Survey sa Kasiyahan sa Pasyente at nalaman na ang kasiyahan ng pasyente ay hindi nangangahulugan ng kalidad ng pangangalagang pangkalusugan. Ipinakikita ng mga istatistika na ang mga happiest sa kanilang pag-aalaga ay hindi kinakailangang may mas mababang mga rate ng dami ng namamatay o mas kaunting mga ospital kaysa sa mga hindi tumugon sa mga survey o tumugon nang negatibo.
Ang Kasiyahan ng Pasyente Dadalhin ang Forefront
Dahil sa patuloy na pagsisikap ng pambansang reporma sa pangangalagang pangkalusugan at ang epekto sa Medicare, Medicaid, at pribadong seguro, ito ay nakikinabang hindi lamang sa mga ospital kundi pati na rin sa mga pribadong gawi upang mapanatiling masaya ang kanilang mga pasyente. Ang rating ng kasiyahan ng pasyente ay mabilis na naging bahagi ng pagtatasa ng katiyakan ng komunidad ng seguro.
Ang dating ginagamit na mga referral sa bibig ay naging mga review sa internet dahil maraming mga website na naglilista ng mga doktor at nagpapahintulot sa kanilang mga pasyente na mag-alok ng feedback. Dahil ang mga review ay maaaring manatili sa mga website na ito para sa mga taon, ang pagkuha ng isang negatibong pagsusuri o mahihirap na puna ay nagkakahalaga ng medikal na kasanayan ng isang hindi mabilang na bilang ng mga pasyente, na katumbas ng potensyal na hindi maaasahan na pagkawala ng kita. Bagaman walang gustong mawalan ng mga kasalukuyang o potensyal na pasyente, ang mga manggagamot at iba pang mga tauhan at kawani ng medisina ay hindi maaaring yumuko sa mga whim ng bawat pasyente.
Pagtatasa sa Iyong Medikal na Practice para sa Serbisyo ng Kostumer at Kasiyahan
Kaya ano ang sagot? Una, isaalang-alang ang iyong mga pasyente at kung paano nila itatakda ang isang matagumpay na karanasan sa iyong opisina.
Ano ang hitsura ng kanilang kapaligiran? Ang isang pediatrician's office ay magkakaiba kaysa sa isang geriatric oncologist's office.
Ang mga pasyente ay magkakaiba, ang pamilya ng mga pasyente ay malamang na magkaroon ng ibang pananaw, ang antas ng aktibidad ay magkakaiba. Malinaw na ang mga kawani ay nagsasagawa ng kanilang mga sarili nang naaayon.
- Gusto ba ng iyong mga pasyente na isaalang-
- Paano ang mga pasyente at ang kanilang mga tagapag-alaga ay bumati sa tao at sa telepono ng mga tauhan ng opisina?
- Ang tauhan ba ay sapat na nagbibigay-pansin sa pamamagitan ng telepono, o sa pakikipagsulatan?
- Gusto ng iyong mga pasyente tulad ng online check-in o pag-update ng email?
- Nararamdaman ba ng iyong mga pasyente na ang kanilang pagsingil ay humahawak ng propesyonal, mahusay?
- Inaakala ba nila na naghihintay sila ng masyadong mahaba sa simula o sa room ng pagsusulit?
- Ano ang naiisip ng iyong mga pasyente ng temperatura sa klinika; sila ay masyadong mainit sa waiting room o masyadong malamig sa kuwarto ng pagsusulit?
- Nararamdaman ba ng iyong mga pasyente na narinig at naintindihan sila ng mga tauhan at mga doktor bago sila lumabas sa gusali?
- Nauunawaan ba nila ang lahat ng mga pamamaraan at paggamot, diagnosis at mga gamot na ganap?
- Nasiyahan ba ang mga pasyente sa iyong klinika na natamo ang kanilang mga pangangailangan?
Pagkuha ng Feedback ng Pasyente upang Pagbutihin ang Serbisyong Pang-Customer
Ang kaalaman sa iyong mga pasyente at kanilang mga pangangailangan ay napakahalaga sa pagbibigay ng kasiya-siyang pag-aalaga ng pasyente. Kung ang iyong opisina ay hindi kailanman isinasaalang-alang ang isang pasyente na kasiyahan survey, marahil ito ay oras para sa ilang feedback.
Mayroong maraming mga paraan upang makalikom ng mga opinyon ng pasyente at puna mula sa napaka-simpleng kahon ng mungkahi, sa mga pinagmulan ng mga kawani na humihiling ng feedback, mga survey sa email, sa maraming mga kumpanya na nag-aalok ng mga produkto ng consumer survey. Depende sa laki at tenure ng iyong pagsasagawa, ang gastos ay maaaring maging napakaliit sa napakalaking halaga upang maingat na isaalang-alang ang potensyal na pagbabalik sa iyong puhunan.
Pag-aralan ang Feedback
Susunod, pag-aralan ang feedback. Depende sa sasakyan na pinili mong tipunin ang impormasyon, ito ay maaaring isang mabilis o napakahabang proseso. Ang mahalagang bagay ay upang tapusin ang pag-alam kung ano ang itinuturing ng iyong mga pasyente ng kumpleto at kasiya-siyang karanasan na nauugnay sa iyong pagsasanay.
Bukod pa rito, mahalaga ang pag-unawa kung ano ang feedback sa address. Alam mo na tatlong porsiyento ng iyong mga pasyente ang nag-iisip na ang iyong naghihintay na silid ay sobrang malamig at anim na porsiyento ang palagay na masyadong mainit ay walang kritikal na halaga, ngunit ang paghahanap na kahit na tatlong porsiyento ay isaalang-alang ang iyong mga kawani na bastos ay napakahalaga. Ang kalusugan ng pasyente at pangangalagang medikal ay isang priyoridad para sa mga halatang dahilan, ngunit ang mga pagsasaalang-alang na tumutugon sa emosyonal at kung minsan ay mga pangangailangan ng mga pasyente at posibleng ang kanilang mga mahal sa buhay ay mahalaga rin.
Talakayin ang Mga Resulta ng Pagsusuri ng Kasiyahan ng iyong Pasyente
Sa wakas, tugunan ang mga resulta. Ang pag-alam sa iyong mga pasyente, paggawa ng mga survey, at pagkuha ng feedback ay hindi maganda kung ang data ay hindi isinasaalang-alang at ang mga natuklasan ay hindi pinansin. Mahalaga para sa kabuhayan ng tanggapan ng medikal na isama ang mga resulta ng pagsusuri ng pasyente sa pang-araw-araw na operasyon.